真正高情商的人，都是怎么好好对话的？

　　我的朋友小圆是一位毕业不久的职场新人。她带着一股热情与冲劲进了公司，但干了不到一年，就嚷嚷着“受不了，要辞职”。什么情况?周末聚会时，她向我倒起心中苦水：刚入职那会儿，她成了办公室打杂的，除了本职工作外，还要兼顾一堆杂事。不懂拒绝的小圆，因为杂务缠身，在工作上的提升很缓慢。最近她连夜赶工，好不容易独立完成了一个项目，哪知汇报时又被同事抢了功。

　　接二连三的不顺让小圆郁闷不已，导致她与主管发生了激烈冲突。与此同时，因为小圆总把白天的怨气发泄给男友，两人的感情也走到了尽头。觉得已经无力回天的小圆，只好换了一份工作。深入分析一下不难发现，小圆的问题，都是由于不会沟通导致的。面对危机，她要么选择逃避，要么选择爆发，最终对自己的工作和生活造成了极大不便。

　　什么是“关键对话”的能力

　　关键对话最大的特点，就是那些容易引起我们不适的高难度沟通。对话双方要么观点差距非常大、情绪激动，要么对话本身存在很高风险，一旦没谈拢就将不得不承担后果。常见的关键对话是：结束一段感情、和总是冒犯你的同事交谈、让朋友还钱、指出老板的一些不对做法、和青春期的叛逆儿女交流，等等。事实证明，关键对话涵盖我们生活的方方面面，而我们绝大部分人处理关键对话的能力，并不比我的朋友小圆高明多少。

　　好消息是，这种能力是可以习得的。经过20年的研究和对10万人的跟踪调查，发现成功的企业、高效的团队、和睦的家庭的秘诀，就在于他们中的领导者和成员具备灵活应对“关键对话”的能力，也就是我们常说的“情商高”。

　　应对“关键对话”的两种错误方式

　　面对冲突，我们最常采取的应对方式就是逃避，用中国人的话说就是“能忍则忍”。然而，这种“忍耐”总会通过其他方式爆发出来。要么像小圆一样，把情绪转移给无辜的人;要么就会因忍生恨，采取消极怠工，私下里搞小动作，甚至背后捅刀子，最后搞得两败俱伤。

　　另一种应对方式就是攻击，这种方式常见于关系亲密的人或处于权力上下位的人之间。在这种情况下，我们的交流升级为逼迫对方承认自己的观点，甚至蓄意伤害对方的行为。这时，对话的目的就从沟通变成了想要战胜、甚至惩罚对方。

　　要避免以上两种错误做法，必须从“心”开始，即明确自己展开对话的目的与动机。

　　格瑞塔是一家企业的首席执行官。几个月来，她一直煞费苦心地推行一项成本缩减计划，然而效果并不好。这天，她又召开了一次高管会议，对这项计划进行讨论。会议进行到一半，一位经理战战兢兢地站起来，提了一个问题。他说，在过去几个月里，格瑞塔既要求员工双面打印，又要放弃设备升级，然而她自己却修建了新的办公大楼…… “有人说光新办公楼的家具就花了15万美元，是真的吗?”这位员工质问道。

　　格瑞塔气得脸色发白，双眼冒火，她仿佛马上就要爆发了。然而她并没有失去理智为自己辩解，仅仅过了一瞬间，格瑞塔脸上的表情就放松了。她深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得很好，我们有必要讨论一下。谢谢你提出这个问题，这说明了你对我的信任。”就这样，一场风波有惊无险地过去了。最后，大家同意继续推行成本缩减计划，同时将大楼的预算削减了一半。

　　事后，格瑞塔谈起是什么促使她当时态度的转变，她说道：“一开始，我确实感受到了攻击，并一心想回敬对方一点颜色看看。但就在这时，我意识到了一个更重要的问题，即‘我真正的目的是什么?’”

　　显然，这个问题对格瑞塔的思维方式产生了巨大影响。她意识到，自己的目的是为了鼓励公司的管理者率先投入成本削减计划。想到这里，她对提问者的愤怒转变成了感激之情，进而成功完成了整个关键对话。

　　当我们关注自己的目标和动机时就不难发现，无论是选择一时忍耐避免冲突，还是面对别人的指责忍不住爆发，都没办法让我们达到目的。所以，下次当你意识到对话失控时，或者在展开关键对话前，不妨问问自己这个问题：“此次对话，我真正想要达到的目的是什么?”

　　成功“对话”的基础：营造安全感

　　在继续讨论前，我想讲讲自己与父母沟通的故事。在学生时代，我的父母也和其他家长一样，对我的教育问题十分焦虑。尤其是我父亲，每次他跟我谈学习问题，都以我嚎啕大哭结束。因为谈话时，他总会毫不掩饰地表达对我的失望，一副“你完全无药可救”的样子。并且，父亲十分鄙视我的眼泪，认为那是懦弱、妥协的表现。于是，每次谈完后，学习有什么问题没搞清，我还总觉得受到了极大的伤害。

　　久而久之，我跳进了一个怪圈，就是当别人跟我提建议时，我总感觉对方是在攻击我、指责我，因此炸毛，甚至毁掉了一段友谊。时间久了，我把“提建议”与“人身攻击”混为了一谈。在日后与别人的交往中也变得极度缺乏安全感，总是恶意揣测别人意图，用炸毛的方式进行自我保护。

　　我们会发现，这些失败对话的问题不在对话内容本身，而在于对话的方式和气氛(参与者的安全感)遭到了破坏。对于我们自身而言，只有在感觉安全的氛围中，才可以畅所欲言。当我们觉得不安全时，自由的交流就会被阻断。同样，要想成功地开展关键对话，在关注对话内容的同时，也要关注对方是否失去了安全感(表现出沉默甚至暴力)。

　　只有在对方感觉安全时，他们才能听得进去我们的话，并说出自己心里的想法。做到这一点并不容易，但一旦做到，它对我们人际关系的改善是巨大的。可以说，这一技巧是其他技巧的基础。当发现安全危机时，我们要做的是暂停对话，营造安全气氛，保证对方畅所欲言。

　　那么，如何营造安全感呢?

　　1.判断是哪种安全因素出了问题。

　　也就是造成对方不安的原因是什么，两个最主要的安全因素：共同目的与相互尊重。

　　2.学会控制自己的情绪。

　　如果强烈的情绪让你在沟通中陷入沉默或暴力，你必须学会分析自己感受背后的想法。

　　3.陈述观点，掌握说话的艺术。

　　综合陈述法的过程如下：

　　第一步，分享事实经过。先不要说你的感受，从双方都认同的事实谈起;

　　第二步，说出你的想法，并征询对方的意见;

　　第三步，鼓励对方说出他们的看法。

　　如果你真的希望听到别人的意见，就要坦率地表达出自己希望听到对方观点的想法。注意，此时你要在自信和谦逊间，找到一个平衡点。在陈述自己的想法时，要表现得适度自信，并欢迎对方对你的看法进行质疑。